TCS助力Glory Global Solutions实现自动化的客户集成服务
TCS帮助Glory Global Solutions (GGS) 设计多渠道一体化的客户服务解决方案。
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客户案例
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挑战
GGS希望在其异构化和复杂的服务价值链中实施统一的业务流程。
由于Glory Global Solutions内部业务流程不统一，并且经营业务遍布全球，想要提升客户体验并非易事。该公司计划通过开发一套标准化的客户集成流程，以让遍布全球的客户能够轻松地集成到Glory服务体系中，快速提交服务请求，并在整个服务过程中实时地获得状态更新。项目的关键挑战是在于为客户整合设计一个统一的端到端业务流程，并开发一个独立于渠道的解决方案，以支持多渠道交付、多种不同语言并且易于扩展。
解决方案
塔塔咨询（TCS）利用智能自动化改造，构建并交付了一套模板化的客户集成解决方案。
塔塔咨询（TCS）在Oracle云平台上设计并构建了一款智能电子邮件解析软件，以在GGS服务运营中实现多渠道客户集成。该解决方案的框架统一了端到端的业务流程，并大大缩短了将新客户和现有客户集成到GGS服务体系时所需的准备时间。目前，已将该解决方案成功部署到170余家GGS客户，在支撑巨大的日常交易量的同时，客户服务成本降低了近70%。
“现在，我们实施了基于多种标准的流程，拥有基于行业最佳实践的应用集成能力，并能够在企业内完全一致地重用这些流程和能力。”
——Matt Waters，GGS公司ERP项目总监
优点
这款面向未来的解决方案能够快速适应和融合变化，并具备高度的可重用性，从而高效地满足业务扩展和缩放的需求。它采用了智能电子邮件解析算法，能够读取从GGS终端客户系统传入的电子邮件，而无需考虑语言和本地客户规范，这大大缩短了新客户和现有客户集成到GGS服务平台时所需的准备时间。该解决方案支持跨电子邮件、Web服务和文件、数据库等的多渠道交付，并允许通过这些渠道执行统一的流程。得益于模板化的解决方案框架，Glory能够在更短的时间内满足最终客户的特定需求。它还提供了高度可配置的端到端数据管理工具，使业务用户可以灵活地独立管理复杂的数据属性。
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