医疗健康生态系统旨在以更低的成本提供更便捷、更优质的护理和卓越的患者体验，从而建立更健康的社会。然而，医疗保健行业正在面临成本增加, 压力和利润率下降的挑战，同时，它们还要努力适应快速变化的法规、基于价值模式的支付改革以及消费者权益保障意识的增强。这驱使医疗行业不断加快业务和技术转型，并在人力、流程和技术革新方面蓄势待发。此外，新冠肺炎疫情背景下，劳动力和技术缺口加剧了相互孤立而又彼此依赖的工作流程中存在的问题，甚至在理赔处理这种自动化水平处于行业领先地位的流程中也存在此类现象，这进一步激发了医疗健康行业对业务转型的需求。
医疗健康机构运营转型
当一个人购买医疗产品或去医院看病时，他就成为了医疗健康生态系统的一部分。随着他选择加入治疗计划，或与初诊医生（PCP）预约治疗时间，这场医疗之旅也在继续向前推进。付款方和医疗服务提供方有责任帮助成员顺利地完成旅程，并解决他们在每个接触点可能遇到的问题。
为了提供无缝的前端和后端服务，医疗机构必须解决现有流程中存在的效率低下问题 — 而这也是医疗机构面临的最大挑战。实现流程标准化并最大限度地减少流程差异性是解决运营效率低下问题的第一步。而各种老式应用程序、互操作性极差的零散患者数据、技术资源的缺失等类似短板，会加剧已有的效率低下问题。企业为了提高效率而引入的某些即插即用式解决方案通常只会增加现有IT基础架构的负担，束缚企业的敏捷性。这样的背景下，单一平台看似是理想的解决方案，但并非适用于所有企业。
这正是数字化转型解决方案帮助企业推动无缝和高效运营的契机所在，它通过自动化、分析和人工智能（AI）让机器拥有 "优先选择权 "，从而增强人类能力。这种方法可增强端到端的客户体验，进而推动业务成果呈现指数级增长。它可以在付款方、医疗服务提供方和药店运营构成的整个价值链中实施，覆盖新员工培训、网络管理、患者访问、理赔处理、收款、健康管理、联络中心、监管报表等环节。
实现医疗健康机构转型的整体方法
医疗健康机构必须采用一套全面的方法来实现业务流程的自动化改革。选择合适的实施自动化改革候选流程对于确保项目的最终成功始终至关重要。 我们建议应选择对整个组织具有影响的流程，比如可提升关键绩效指标和影响用户医疗体验的流程。举例来说，当理赔服务电话的用户拨打数量大时，原因可能就是理赔人员未能正确地处理索赔。在这种情况下，不应该启动聊天机器人等技术解决方案，而是要确保理赔请求能够在第一时间得到正确处理，这将有助于提高会员服务中心的效率，并实现期望的结果。
医疗健康行业的人工智能 - 范式转换
除了传统的机器人流程自动化（RPA）外，人们还探索了通过人工智能最大程度实现医疗机构智能自动化。除了对基于规则的流程步骤进行自动化改造外，这些技术还可通过机器学习（ML）和深度学习算法支持战略决策，从而带来范式转换。它可以识别多种模式，并带来可以运用于整个医疗护理生态系统的智能洞察和预测，比如临床数据提取、放射学图像解读、对疾病进展的理解、治疗结果和护理管理等。它还可以帮助识别供应商拒绝理赔的模式，或者付款方的不当理赔处理模式。
医疗保健分析 - 解锁数据的真正价值
尽管我们引入了自动化和人工智能用于运营转型，但技术无法解决所有的问题 - 除非有事实能够证明导致问题的根本原因并真正地创造价值。对多个过程生成的数据进行分析有助于加强这些事实。这些数据必须从孤立的运营流程中收集并进行全面查看，这不仅是为了生成报表，还要用来识别系统中存在的浪费情况，实现流程标准化，推进自动化，以及分析导致运营效率低下的因素。虽然数据即真理，但是，除非解锁了数据的真正价值，否则数据本身是离散的，无价值的。因此，数据驱动型组织必须利用运营和预测分析，将被动型运营转变为主动型运营。
结语
人们有意愿从不同维度探索流程转型以及更加快速地引入变革，这种意愿可促进医疗机构实现以目标为导向的指数级增长。最终，这将帮助医疗保健企业提供卓越的会员体验，专注于提高医疗质量、提高利润率、保持竞争力，并能柔韧地应对疫情等不可预见的挑战。
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