1
00:00:03,550 --> 00:00:06,600
数字化为社会带来变革

2
00:00:06,750 --> 00:00:12,100
邮政业几乎成为所受冲击最为严重的行业

3
00:00:12,200 --> 00:00:15,500
bpost集团是比利时领先的邮政运营商

4
00:00:15,650 --> 00:00:19,150
也是一家国际包裹和电子商务物流提供商

5
00:00:19,350 --> 00:00:21,600
bpost已有200年的历史

6
00:00:21,700 --> 00:00:28,020
我们是一家成立于1830年的邮政公司

11
00:00:28,100 --> 00:00:33,600
最近几年来 随着邮政业务不断下滑 电子商务开始兴起

12
00:00:33,700 --> 00:00:36,300
我们也开始关注电子商务

13
00:00:36,650 --> 00:00:40,750
然而 邮件投递与包裹快递之间有很大的区别

15
00:00:41,051 --> 00:00:44,600
人们下了订单之后 就会期待快些收到快递

17
00:00:44,900 --> 00:00:50,500
人们等待快递时的体验和感情与接收信件完全不同

18
00:00:50,800 --> 00:00:56,400
为了应对不断变化的市场 bpost致力于提供最好的客户体验

19
00:00:56,500 --> 00:00:59,250
同时将成本保持在最低水平

20
00:00:59,400 --> 00:01:02,400
影响这些成本的主要因素有两个

21
00:01:02,500 --> 00:01:07,700
其一是“一次性成功投递率” 就是我们能不能一次就能成功投递包裹

22
00:01:07,800 --> 00:01:12,100
其二是客户联系我们的次数

23
00:01:12,200 --> 00:01:15,600
因为有时快递可能出错或者体验不佳

24
00:01:15,750 --> 00:01:20,200
2017年 bpost与塔塔咨询服务公司开始合作

25
00:01:20,650 --> 00:01:25,100
推动我们决定与塔塔咨询服务合作的原因并不是技术

26
00:01:25,250 --> 00:01:28,300
而是塔塔咨询服务的转型能力

27
00:01:28,400 --> 00:01:32,200
塔塔咨询服务有一个名为“TCS Interactive”的部门

28
00:01:32,350 --> 00:01:36,000
这个部门在与客户进行数字化合作方面经验丰富

29
00:01:36,150 --> 00:01:41,500
因为他们知道如何与新一代年轻人打交道 知道如何以数字的方式与年轻人互动

30
00:01:41,650 --> 00:01:47,800
塔塔咨询服务能让我们与客户更好的互动 但同时又能尽可能地减少

31
00:01:47,900 --> 00:01:49,100
客户联系我们的次数

32
00:01:49,700 --> 00:01:57,400
我们对快递全程跟踪 从卖家到快递分拣站一直到客户签收

33
00:01:57,650 --> 00:02:03,700
我们与所有利益相关方进行了沟通 包括供应商 快递人员以及最终客户

34
00:02:03,800 --> 00:02:05,850
以掌握重要的见解

35
00:02:05,950 --> 00:02:11,450
利用这些见解 我们设计出卓越的数字化客户体验

36
00:02:12,000 --> 00:02:16,300
基于这些见解 bpost与塔塔咨询服务制定了一项计划

37
00:02:16,400 --> 00:02:21,200
以致力于实现更好的客户沟通 为司机提供新工具

38
00:02:21,300 --> 00:02:23,300
以及为客户提供更多服务

39
00:02:23,950 --> 00:02:27,500
我们最重要的一项发展成果是一款应用程序

40
00:02:27,550 --> 00:02:32,500
利用这款应用程序 我们能够与最终客户始终保持沟通

41
00:02:32,650 --> 00:02:36,700
我们可以看到顾客的偏好 可以在送快递时考虑到这些偏好

42
00:02:36,900 --> 00:02:40,650
我们还能看到快递送到了哪里 还可以添加图片

44
00:02:40,800 --> 00:02:43,700
所以 快递的动态清清楚楚

45
00:02:43,800 --> 00:02:48,100
此外 这款应用程序还能指示快递的预计送达时间

46
00:02:48,550 --> 00:02:55,150
受到这个项目的启发 我们开始思考怎样才能让我们的员工每天的工作更加轻松

47
00:02:55,300 --> 00:02:59,950
对我们来说 员工愿意使用这款应用程序

48
00:03:00,100 --> 00:03:04,900
员工使用起来轻松 便捷非常重要

49
00:03:05,100 --> 00:03:06,550
还要有一些新的服务 比如退货处理

51
00:03:06,850 --> 00:03:09,150
这次转型的成果令人印象深刻

52
00:03:09,450 --> 00:03:13,700
第一个目标是减少客户的快递费用

53
00:03:13,850 --> 00:03:18,500
我们做到了 尽管市场价格上涨 我们的NPS口碑得分提高了5分

54
00:03:18,700 --> 00:03:24,650
我们每月处理500多万封电子邮件和通知

55
00:03:24,900 --> 00:03:29,940
我们每月的快递跟踪和跟踪访问量达到了200万次  这非常棒

62
00:03:30,050 --> 00:03:34,450
我们还一度被评为比利时排名第一的应用程序

63
00:03:34,600 --> 00:03:35,650
所以说 我们得到了最好的解决方案

64
00:03:36,800 --> 00:03:42,950
从数字化的角度来看 继续关注客户体验非常重要

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00:03:43,300 --> 00:03:46,500
体验源自于我们与客户的沟通方式

66
00:03:46,550 --> 00:03:50,700
不管是语音沟通 还是通过网络 聊天机器人沟通等等…

67
00:03:50,900 --> 00:03:53,150
以及我们与员工的沟通方式

68
00:03:53,450 --> 00:04:00,850
还有一方面就是数据的使用和机器人化 让我们的服务更加高效

69
00:04:00,950 --> 00:04:04,950
另外 在新服务推出方面 我们必须继续不断创新和推出新服务

70
00:04:05,100 --> 00:04:07,100
而数字化是实现这一切的关键

71
00:04:07,400 --> 00:04:13,050
随着持续的数字化转型  bpost集团很好地保持住了自己的定位

72
00:04:13,100 --> 00:04:18,700
不管是现在还是未来 都一如既往地在链接人类和企业中发挥重要作用