BRANCHEN
Reise und Logistik
Daten und KI in der Reisebranche für ein unvergessliches Passagiererlebnis
Highlights
- Eine resiliente und nachhaltige Wertschöpfungskette, die Branchenbarrieren überwindet, hat Priorität für alle wichtigen Interessengruppen in der Reise- und Logistikbranche.
- Digitale Ansätze können dazu beitragen, die Ökosysteme innerhalb der Branche und auch branchenübergreifend zu harmonisieren. Sie ermöglichen neue Geschäfts- und Betriebsmodelle, die Resilienz und Nachhaltigkeit fördern.
- Für harmonische Abläufe und Ökosysteme sind drei Ansätze entscheidend: Vernetzung, Zusammenarbeit und Konvergenz.
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Digitale Ansätze harmonisieren das gesamte Ökosystem
Die Reisebranche erholt sich vom Covid-19-Schock: Länder haben Reisebeschränkungen aufgehoben und Kunden sehnen sich nach Entspannung, Erholung und Freiheit.
Die Branche hat turbulente Zeiten hinter sich, sowohl die Unternehmen als auch ihre Beschäftigten standen vor großen Herausforderungen. Einige Unternehmen haben schnell reagiert und sind Partnerschaften eingegangen, die zuvor nahezu undenkbar waren. Sie haben innovative Lösungen gefunden, um das Vertrauen ihrer Kunden zu stärken. Möglich machte das die Digitalisierung. Singapore Airlines beispielsweise hat eine Task Force eingerichtet, um die Customer Journey zu optimieren. Um das Fliegen wieder vertrauenswürdig zu machen, hat die Fluggesellschaft 100 Bereiche ausgemacht, in denen sie mehr für die Gesundheit und Sicherheit von Kunden und Mitarbeitenden tun konnte.
Mit solchen Initiativen können sich Unternehmen behaupten und an neue Bedürfnisse anpassen. Gleichzeitig möchten alle wichtigen Interessengruppen eine widerstandsfähige und nachhaltige Wertschöpfungskette im Reiseverkehr schaffen, die die bestehenden Hindernisse in der Branche überwindet.
Digitale Lösungen können dazu beitragen, Harmonie innerhalb und zwischen den Reise-Ökosystemen zu schaffen. Sie ermöglichen auch neue Geschäfts- und Betriebsmodelle, die Resilienz und Nachhaltigkeit vorantreiben.
Die aktuellen Herausforderungen der Reisebranche
Viele Reiseanbieter konzentrieren sich auf Schlüsselbereiche wie Gesundheit, Sicherheit und einen stabilen Betrieb. Dabei stoßen sie jedoch auf Herausforderungen wie beispielsweise:
- jahrzehntealte siloartige Arbeitsweisen, bei denen jeder Geschäftsbereich und jede Einheit ihre individuellen Fähigkeiten, Prozesse und Ergebnisse optimiert, anstatt das beste Ergebnis für das gesamte Unternehmen anzustreben
- veraltete Prozesse und Systeme, die umständliche Arbeitsweisen, papierbasierte Workflows und restriktive Richtlinien für die gemeinsame Nutzung von Daten zur Folge haben
- eingeschränkte Nutzung von Echtzeitsystemen, die eine datengestützte, fundierte Entscheidungsfindung durch Mitarbeitende im Kundenkontakt erschweren
Diese Situation führt dazu, dass Reisende an verschiedenen Punkten ihrer Customer Journey mit Herausforderungen zu kämpfen haben – es entstehen Brüche im Kundenerlebnis. Die Reiseveranstalter können weniger effizient und kostengünstig arbeiten, der Aufwand für das Personal mit Kundenkontakt ist hoch. Die Pandemie hat neue Herausforderungen und Anforderungen mit sich gebracht, die den Aufbau einer resilienten und nachhaltigeren Reisebranche dringend erforderlich machen. Die Frage ist jedoch: Wie kann die Wertschöpfungskette durch harmonische Ökosysteme zu neuen Betriebsmodellen übergehen, die resilienter und anpassungsfähiger sind? Und: Welche digitalen Ansätze können dies ermöglichen?
Ein Netzwerk von Ökosystemen wird die künftige Wertschöpfungskette des Reisens unterstützen
Unsere Welt ist vernetzt, doch die Wertschöpfungskette der Reisebranche ist noch weitgehend unverbunden – insbesondere, wenn es um ein nahtloses Kundenerlebnis geht. Selbst innerhalb der Unternehmen agieren die einzelnen Einheiten als Silos. Die Folge: viele Schwachstellen beim Informationsaustausch, keine einheitlichen Perspektiven und mangelnde digitale Zusammenarbeit.
Das Reiseverhalten ändert sich schnell und große Reiseunternehmen müssen flexibel agieren können. Deshalb sind sie dazu gezwungen, ihre Arbeitsweise, ihre Zusammenarbeit und ihr Angebot an Dienstleistungen und Produkten zu überdenken. Beispielsweise könnten sich ein Flughafen, ein Start-up für die Logistik der letzten Meile und Fluggesellschaften zusammenschließen, um eine nahtlose Abholung und Zustellung von Gepäckstücken und Waren von Tür zu Tür anzubieten. Neue Geschäftseinheiten wären dann ein integraler Bestandteil der Wertschöpfungskette.
Die zukünftige Wertschöpfungskette im Reisesektor wird durch ein Netzwerk von Ökosystemen gestützt sein, das Reiseunternehmen, Vermittler, Zwischenhändler, Erstausrüster (Original Equipment Manufacturer, OEMs), Gesundheitsdienste, Wellness- und weitere Anbieter umfasst. Diese Liste wird durch die Bildung neuer Partnerschaften kontinuierlich erweitert.
Digitale Lösungen werden die Entwicklung solcher Ökosysteme beschleunigen. In der Reisebranche stehen Menschen im Mittelpunkt, zum Beispiel Mitarbeitende, die sich um Kundenerlebnisse kümmern, operative Aufgaben wahrnehmen und dazu beitragen, zwischen Kulturen zu vermitteln. Digitale Lösungen und Tools sollten daher mit Empathie entwickelt werden und sich an jedem Berührungspunkt und bei jeder Interaktion auf ein menschenzentriertes und integratives Design stützen. Eine digitale Anwendung für das Kabinenpersonal muss beispielsweise dessen spezifische Arbeitsbedingungen berücksichtigen: Die App muss etwa auch bei schlechten Lichtverhältnissen gut lesbar sein und die Augen nicht zu sehr belasten. Eine gesunde und zufriedene Besatzung sorgt für ein optimales Reiseerlebnis an Bord. Durch ein Design, das den Menschen in den Mittelpunkt stellt und die digitalen Interaktionen zwischen der App der Passagiere und der App der Crew fördert, kann ein personalisiertes Erlebnis mit wenig physischen Interaktionen sichergestellt werden. Diese Designansätze machen die Kunden zufriedener und helfen der Crew, ihre Wege zwischen der Bordküche und dem Sitzplatz der Passagiere zu verkürzen.
Die Abstimmung aller Aspekte – von der Planung bis zur Abwicklung – durch eine empathische Orchestrierung wird das Reisen in Zukunft prägen. Harmonische Ökosysteme sind eine gute Basis für neue Geschäfts- und Betriebsmodelle, die Resilienz und Nachhaltigkeit unterstützen können. Flughäfen könnten etwa ihre Essensangebote nutzen, um Kunden in der Nähe zu versorgen, während Flughafenbesucher Essen von Restaurants außerhalb des Flughafens bestellen können. Die harmonische Zusammenarbeit der Ökosysteme zwischen Herstellern, Wartungsbetrieben und Fluggesellschaften kann zu einer effektiven, vorausschauenden Wartung und einer besseren Flugzeugauslastung führen.
Drei digitale Ansätze für eine harmonisierte Orchestrierung
Um harmonische Abläufe und Ökosysteme zu schaffen, muss die Branche drei digitale Ansätze verfolgen: Vernetzung
Die Vernetzung von Silos innerhalb eines Unternehmens und zwischen verschiedenen Unternehmen ist das Herzstück des Digital Enablement – diese Vernetzung ist der wichtigste Baustein der gesamten Transformation. So profitieren beispielsweise das Operations-Team einer Fluggesellschaft, die Bodenabfertigungsteams, die Flughäfen und die Flugsicherung von einer gemeinsamen Plattform als digitalem Kern. Diese Plattform basiert auf den Prinzipien der kollaborativen Entscheidungsfindung. Sie verknüpft isolierte Daten und Geschäftsereignisse, erkennt automatisch Anomalien und liefert bereichsübergreifende Erkenntnisse. So lassen sich die Ressourcen am Flughafen effizienter nutzen.
Die Plattform ermöglicht es den Teams beispielsweise, Flugverspätungen und ihre Auswirkungen schneller zu erkennen, indem sie dem Personal vor Ort auf der Grundlage von künstlicher Intelligenz und maschinellem Lernen Einblicke und Empfehlungen liefert. So kann sie etwa dahin gehend Ratschläge geben, ob der Abflug eines Anschlussfluges verschoben werden sollte und welche Vorbereitungen jedes Team treffen muss, um den geänderten Flugplan umzusetzen und die Unannehmlichkeiten für die Passagiere so gering wie möglich zu halten. Diese harmonische Arbeitsweise verbessert das Kundenerlebnis, was wiederum zu Kosteneinsparungen für die Fluggesellschaft führen kann.
Noch wichtiger ist, dass das Frontpersonal fundierte Entscheidungen auf der Grundlage von Echtzeit-Informationen treffen kann. Die bessere Vernetzung ermöglicht Innovationen, die das Erlebnis für Kunden und Mitarbeitende optimieren und die Produktivität steigern. Ein Beispiel hierfür ist die Singapore Airlines Engineering Company, die ihre MRO-Aktivitäten mithilfe einer mobilen App auf ein neues Niveau gehoben hat. Die App listet die Fehlerhistorie eines Flugzeugs, die Wartungshandbücher für das jeweilige Modell und die benötigten Wartungswerkzeuge zentral auf. Dadurch können Flugzeuge schneller wieder in Betrieb genommen werden, was die Wartezeiten für die Passagiere verkürzt.
Zusammenarbeit
Durch die Vernetzung von Daten und Erkenntnissen können Unternehmen mithilfe digitaler Tools und Anwendungen eine kollaborative Umgebung für alle Akteure des Ökosystems schaffen. Um dieses Ziel zu erreichen, sollten sie einige Aspekte berücksichtigen:
- Inklusion ab Werk: Unternehmen sollten Geschäftsanwender in Design-Thinking-Workshops einbeziehen, um sicherzustellen, dass digitale Kollaborationssysteme auf ihre Bedürfnisse und Präferenzen zugeschnitten werden. Es muss deutlich werden: Die Tools sind eine Unterstützung, keine Belastung.
- Abhängigkeit vom Kontext: Der verknüpfte Echtzeit-Kontext in Kollaborationstools macht die Interaktion nicht nur einfacher, sondern steigert auch das Vertrauen und die Produktivität der Nutzer. Zum Beispiel kann das Kabinenpersonal ein Foto oder ein Video von einem Problem während des Fluges (etwa eines kaputten Sitzes oder eines defekten Unterhaltungssystems) zusammen mit dem passenden Kontext (etwa der Passagier, der den Sitz hat, seine Reisehistorie und Vorlieben) teilen. Dies macht die Zusammenarbeit zwischen Personal-, Service- und Kundenerlebnis-Teams einfacher, um den Service für den Reisenden proaktiv zu verbessern.
- Benutzerfreundlichkeit: Klare Informationen und Einblicke, die intuitiv erfasst werden können, unterstützen das Personal mit Kundenkontakt bei wichtigen betrieblichen Prozessen. So kann es bessere Entscheidungen treffen, ohne von Informationen überflutet zu werden.
- Change-Management und Governance: Der Erfolg digitaler Kooperationen hängt von der Akzeptanz der Mitarbeitenden ab. Unternehmen, die über klare Mechanismen verfügen, um ihre Vision und Strategie auf allen Ebenen auszurollen, werden den größten Nutzen aus ihren digitalen Investitionen ziehen.
Eine bessere interne Zusammenarbeit erhöht die Zufriedenheit von Kunden und Mitarbeitenden und steigert die Produktivität. Wenn verschiedene Geschäftsbereiche zusammenarbeiten, entstehen neue Geschäfts- und Betriebsmodelle. Durch die digitale Zusammenarbeit zwischen Erstausrüstern, Geräte-/Teileherstellern und Fluggesellschaften können innovative „As-a-Service“-Geschäftsmodelle entstehen, die die traditionellen Modelle für den Kauf, die Wartung und die Ausmusterung von Ersatzteilen ersetzen.
Ein Beispiel hierfür ist die Partnerschaft zwischen der führenden Ridesharing-Plattform Lyft und dem Autovermieter Sixt, von der beide Seiten profitieren. Lyft sichert sich einen sofortigen Nachschub an Fahrzeugen, während Sixt unabhängig von Online-Reisebüros wird und geringere Provisionen zahlen muss.
Konvergenz
Die Zukunft des Reisens wird stark davon abhängen, wie gut Reiseunternehmen und ihre Netzwerke zusammenarbeiten können. Eine Vernetzung ist entscheidend, um größere Ziele zu erreichen. Durch diese Zusammenarbeit können sie erhebliche Vorteile erzielen, indem sie die gemeinsamen Stärken nutzen, die sich aus der Zusammenführung bisher getrennter und unabhängiger Produktionsketten ergeben. Die Grundlage für die Konvergenz sind integrierte Prozesse, die über einzelne Unternehmen hinausgehen und durch sichere und klare Kommunikationswege zwischen ihren Systemen auf verschiedenen Technologieebenen unterstützt werden.
Ein Beispiel hierfür ist die Zusammenarbeit zwischen OEMs und den Engineering-Teams von Fluggesellschaften. Gemeinsam können sie Probleme lösen, die sich auf die KPIs des jeweils anderen positiv auswirken, und so neue Geschäfts- und Betriebsmodelle zwischen diesen Unternehmen schaffen. Die OEM können die Nutzungsstatistiken der Flugzeuge, für die sie verantwortlich sind, verstehen und so die Wartungen verbessern, die Ressourcennutzung optimieren und die Betriebseffizienz für alle beteiligten Unternehmen steigern.
Ein weiteres Beispiel für eine erfolgreiche Zusammenarbeit ist die Partnerschaft zwischen Booking.com, einer globalen digitalen Reiseplattform, und Viator von Tripadvisor, einem führenden Anbieter von Freizeitangeboten. Gemeinsam bieten sie Reisenden rund 40.000 Attraktionen, Touren und Aktivitäten an. Damit kann Booking.com seinen Kunden eine große Auswahl an Reiseerlebnissen anbieten und sein Erlebnisgeschäft ausbauen, während Viator Mehrwert für seine globale Gemeinschaft von Reiseveranstaltern und -anbietern schafft.
In der Reisebranche wird es künftig mehr solcher Konvergenzen geben, die übergeordnete Ziele wie nahtlose Kundenerlebnisse über verschiedene Verkehrsträger und Reisephasen hinweg, umweltfreundliches Reisen, Teambuilding, Cashflow und nachhaltige Finanzen unterstützen.
Jetzt ist es an der Zeit, zu handeln
Viele Menschen reisen gern, um Neues zu entdecken. Angesichts des großen Nachholbedarfs und der Erwartungen, die die Pandemie geweckt hat, ist es für die Branche an der Zeit, den Grundstein für eine widerstandsfähige und nachhaltige Wertschöpfungskette zu legen – in der alle Akteure im Ökosystem harmonisch zusammenarbeiten.
Willkommen im Zeitalter der zielgerichteten Konvergenz.
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