TCS accompagne le groupe Stellantis dans la transformation de son expérience client omnicanale au Brésil et en Argentine

Tata Consultancy Services a remporté le prix Salesforce Partner Innovation Award 2021 dans la catégorie Marketing Cloud, pour la transformation de l'engagement client de Stellantis

SAO PAULO | MUMBAI, 4 avril 2022 : Tata Consultancy Services (TCS) (BSE : 532540, NSE : TCS) a accompagné Stellantis, constructeur automobile mondial et fournisseur de solutions de mobilité innovantes, dans la transformation de son parcours client en offrant une expérience de vente et de service omnicanale, plus personnalisée et rationnelle.

Le constructeur automobile, qui compte dans son portefeuille les marques Fiat, Jeep, RAM, Peugeot et Citroën, souhaitait moderniser ses applications de gestion de la relation client pour les rendre plus flexible et ainsi mieux répondre à l'évolution des modèles commerciaux. Stellantis a choisi TCS comme partenaire stratégique pour conduire cette transformation et réinventer l'engagement client en utilisant la plateforme Salesforce.

TCS a accompagné plus de 1 000 concessionnaires au Brésil et en Argentine dans la migration depuis l'ancien outil CRM vers une plateforme omnicanale basée sur Salesforce. Pour réussir ce projet, TCS s’est appuyé sur ses vastes connaissances contextuelles et sur son expérience de projets similaires réalisés pour Stellantis en Amérique du Nord et en Europe. La plateforme 360° réinvente le parcours d'expérience client et fournit des informations sur les besoins, la récurrence et l'historique de chacun.

La transformation multi-cloud a été réalisée en 18 mois seulement. Elle couvre six modules Salesforce, dont Salesforce Service Cloud pour les agents du service clientèle et les utilisateurs professionnels de Fiat Chrysler Automobile ; Salesforce Experience Cloud pour l'interaction avec les clients (self-service) ; la collaboration avec les concessionnaires ; la gestion des cas ; et une mise en œuvre inédite de Salesforce Marketing Cloud pour les campagnes de rappel. La feuille de route comprenait en outre un volet lié à la gestion des connaissances et à l'intégration des véhicules connectés, ses processus standards mondiaux couvrant une échelle de 20 secteurs d'activité et un écosystème qui intègre plus de 60 fournisseurs et divisions sur la zone Brésil et Argentine, deux des plus grands marchés de l'entreprise en Amérique du Sud.

La plateforme a permis à Stellantis d'améliorer la communication avec ses clients, d'anticiper les demandes et de proposer des expériences personnalisées.

"La solution et l’implémentation de TCS, associées à l'adoption de Salesforce dans les services d'assistance à la clientèle ont permis une intégration omnicanale. Les plus grands bénéficiaires sont les clients car ils disposeront d’une relation plus structurée avec nous au cours de l’intégralité de leur parcours. TCS a été un partenaire clé de cette aventure : TCS bien compris ce que nous voulions changer dans le projet global et a fait preuve de la souplesse nécessaire pour tenir ses promesses en pleine pandémie" explique André Souza, DSI du groupe Stellantis en Amérique du Sud.

"Nous avons déjà aidé Stellantis et l’ensemble de ses marques au Brésil et en Argentine à intégrer sur une seule et même plateforme Salesforce leurs canaux numériques de relation client transitant via WhatsApp, les réseaux sociaux, les sites web des concessionnaires et le service client téléphonique. Nous avons renforcé la visibilité en comblant le fossé entre le constructeur automobile et ses concessionnaires, et amélioré ainsi la façon dont la marque interagit avec ses clients à différents points de contact, sur différents canaux." ajoute Marcelo Wurmann, PDG de TCS Amérique latine.

TCS a récemment été reconnu par Salesforce comme lauréat du prix Partner Innovation Award 2021 pour la transformation de l'engagement client de Stellantis.

"Les lauréats du Partner Innovation Award tels que TCS travaillent sans relâche pour permettre la réussite de leurs clients", a déclaré Tyler Prince, Vice-Président Exécutif, Alliances et Canaux, Salesforce. "L'initiative de TCS et sa capacité à fournir des résultats illustrent la façon dont les partenaires Salesforce font partie intégrante de la création de valeur et permettent la transformation numérique dans notre nouveau monde de travail, depuis n'importe où."

A propos de Tata Consultancy Services (TCS)

Depuis 50 ans, Tata Consultancy Services offre des services informatiques, des services de conseils et des solutions d’entreprise à ses clients, entreprises mondiales leaders qu’elle accompagne dans leurs parcours de transformation. TCS dispose d’un portefeuille intégré́ de services de technologie et de solutions métier, qui s’appuient sur une démarche de conseil et sur la puissance du cognitif. Son réseau de centres de services, reconnu comme une norme d’excellence dans le secteur du développement logiciel, est agile, unique et performant et ce quelle que soit la localisation des centres.

Société du Groupe Tata, le plus grand conglomérat industriel indien, TCS est coté sur le National Stock Exchange et le Bombay Stock Exchange, en Inde. L'entreprise, qui emploie 556 000 consultants ultra-qualifiés dans 46 pays, a enregistré un CA consolidé de 22,2 milliards de dollars sur l'exercice clôturé au 31 mars 2021. Grâce à son engagement dans la lutte contre le réchauffement climatique et à ses initiatives primées dans le domaine social, TCS est présent dans les grands indices de développement durable tels le Dow Jones Sustainability Index (DJSI), le MSCI Global Sustainability Index et le FTSE4Good Emerging Index. Pour plus d'informations, consultez notre site www.tcs.com et suivez les actus TCS sur @TCS_News.

A propos de Stellantis

Stellantis N.V. (NYSE / MTA / Euronext Paris : STLA) fait partie des principaux constructeurs automobiles et fournisseurs de services de mobilité internationaux. Abarth, Alfa Romeo, Chrysler, Citroën, Dodge, DS Automobiles, Fiat, Jeep®, Lancia, Maserati, Opel, Peugeot, Ram, Vauxhall, Free2move et Leasys : emblématiques et chargées d’histoire, nos marques insufflent la passion des visionnaires qui les ont fondées et celle de nos clients actuels au cœur de leurs produits et services avant-gardistes. Forts de notre diversité, nous façonnons la mobilité de demain. Notre objectif : devenir la plus grande tech company de mobilité durable, en termes de qualité et non de taille, tout en créant encore plus de valeur pour l’ensemble de nos partenaires et des communautés au sein desquelles nous opérons. Pour en savoir plus, www.stellantis.com/fr.