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デジタルトランスフォーメーションと Business 4.0
これまでの情報通信技術 ( 以下 ICT) は、既存の事業や業務を効率化するためのツールでした。しかし、IoT や AI など昨今の先端技術の急激な進展は、既存の産業構造さえも変える力を持っています。この影響力の大きさから、これらのテクノロジーやイノベーションは、従来の ICT と区別し「デジタル化 (Digitization)」あるいは「デジタライゼーション (Digitalization)」と呼ばれ、企業の経営環境に急激かつ多大な変化をもたらしています。これに対応するために、企業はデジタル技術を積極的に活用し、新しいビジネスモデルへの変革 ( デジタルトランスフォーメーション ) を推し進めなければなりません。
デジタライゼーションによる産業構造や社会の大きな変化が「第４次産業革命」と呼ばれる今日、タタコンサルタンシーサービシズ（TCS）は、この産業革命によって出現しつつある企業活動の新しいパラダイムを「Business 4.0™」と定義し、企業は従来の考え方や行動を大きく変えるべきであると提唱しています。
Business 4.0 のパラダイムでは、企業は一人一人の顧客との関係性を強化するとともに顧客の期待を正確に把握し、それに応えるカスタマーセグメンテーションを実現。最高品質の製品や一流のサービス、あるいは迅速な配送体制といった卓越した価値を提供する能力によって、優れた企業価値を創造するのです。これらの価値の提供は、自社内に閉じた環境ではなく、エコシステムによってこそ実現されるものであり、リスクや試行錯誤を受容する開拓者としてのマインドも求められるでしょう。
「Business 4.0」四つの特徴
- カスタマーセグメンテーション
インターネットユーザーは 40億人を超え、世界人口の過半数に達しています。特にデジタル化された製品やサービスに慣れ親しんだ「デジタルネイティブ」世代が、現代の消費行動の主役を担っています。また、ソーシャルメディアの普及によって、一人一人の消費者が世界に向けて「面白い、お薦めできる」、「つまらない、最低だ」といった評価を自由に発信できるようになりました。このような顧客を捉えて引き留めておくために、企業は一人一人が何に面白さを感じるのかを察知し、顧客の要求や特性に応じた価値を提供し続けていくことが求められます。従来の捉え方で顧客や商品を管理しようとしても、もはや顧客の期待に応えることはできないのです。
顧客の期待に応える価値を提供するためには、顧客とのあらゆる接点から大量のデータ（情報）を収集し、そのデータを適切に管理保存し、有効に分析し、アクションを立案する仕組みが必要です。単に実店舗と EC サイトからの購入実績を一元管理するだけでなく、その消費行動の特性に応じたサービスや提案をつくるに足る多様な情報収集力と高度な分析力を発揮できてこそ、カスタマーセグメンテーションが実現できるのです。
- エクスポネンシャルな価値の創造
デジタライゼーションによって、消費行動に地理的な制約はなくなりました。消費者は欲しいと思えば、いつでも、どこからでも自由に注文することが可能であり、企業にとっては全てのインターネットユーザーが潜在的な顧客になります。画期的な製品や卓越したサービスを提供する企業は、たとえ小さなスタートアップ企業であっても、世界中から注文が舞い込む可能性を有しています。そして、顧客一人一人の要望や期待に応える製品やサービスは、その顧客にとって「最高」の価値を提供することを意味し、顧客の嗜好や要求水準を反映したサービスやレコメンデーションを提供する企業は、その顧客をつかみ続けることになります。
Business 4.0 のパラダイムでは、こうした成功のインパクトが桁違いに大きく、卓越した価値を提供する企業に顧客の満足と対価が集中し、勝者は市場を席巻します。その結果、その企業の価値は飛躍的に高まるのです。
- 水平方向での協業（エコシステムの活用）
多くの日本企業では、過去の成功体験から「研究開発は自社内で秘密裏に行ってこそ優位性を確保できる」という発想が根強いのではないでしょうか。しかし、急速に進化し続けるデジタル技術の活用を自社のリソースだけに依存するのは賢明ではありません。目指すべきサービスや事業モデルを迅速に立ち上げるためには、自社にない知見や能力を社外に求め、互いに補完し合うことが不可欠です。自社の製品やサービスが抱える課題の解決や新たな事業モデルを実現するためには、企業や業界の枠を超えたオープンイノベーションに挑み続ける姿勢が重要です。異業種の企業や大学などの研究機関と積極的に連携し、情報交換や共同研究に取り組むことが期待されます。
IT ベンダーとの関係の在り方も、受託請負・労働力提供といった従来の枠組みから、ともに新しいサービスや価値をつくり上げる ( 共創する ) パートナーへと変えるべきです。なぜなら、目標と成果を共有することによってこそ、IT ベンダーの持つ技術力やリソースを最大限に活用できるからです。発注者と受託者という関係性を引きずったままでは、目指すべきゴールに迅速に到達することができません。
- リスクへの挑戦
業界自体が未知の市場参入者に急襲されても不思議ではない競争環境では、機を逃さずに迅速にサービスを提供することが極めて重要です。あるいは、顧客ニーズの変化を先取りして、自社のオペレーションを大胆に変更することが必要となる場合もあるでしょう。Business 4.0 のパラダイムでは、このように何かを起こす、あるいは何かを変えるというアクションが俊敏に実行されなければなりません。タイミングを逃がせば、顧客に価値を提供する「機会」そのものを失うからです。見当違いや失敗は、その後に挽回することも可能ですが、サービスを提供する舞台に立つ機会を逃せば、挽回の機会は訪れません。顧客の期待は絶えず変化し続けるものです。見当違いは起こり得ることと見なした上で、試行錯誤を迅速に繰り返しながらビジネスを前進させていく姿勢こそが重要なのです。
新しい価値を創出するということは、不測の領域へ進出することでもあり、それは未知への挑戦です。リスクは忌避しようとしてもし切れるものではありません。リスクに向き合い、それを次々と乗り越えていく開拓者精神が求められる、それが Business 4.0 のパラダイムなのです。
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