要約
- コンタクトセンターでは、顧客にパーソナライズされた体験を提供するために対話型AIを活用する機会が増えています。
- 対話型AIエージェントは、自然言語処理（NLP）と機械学習（ML）を活用して顧客の意図を把握し、顧客が自然言語を使ってコミュニケーションを図り、的確な回答を得ることができます。
- AWSクラウド上のTCS対話型AIソリューションにより、企業は高度にパーソナライズされた体験を顧客に提供できるようになります。
概要
チャットボットはどこでも使用できますが、自然な流れで対話することはまだ困難です。
コンタクトセンターにおけるデジタルチャネルの導入に伴い、ここ数年、顧客のセルフサービスのためのチャットボットの利用が増加しています。顧客もチャットボットを受け入れている一方で、対処すべき課題もまだ残っています。例えば、チャットボットは使い勝手が悪く、予め用意された回りくどい経路をたどるように設計されています。
多くの場合、チャットボットは、顧客の多様なコミュニケーションスタイルに適応できず、意図をくみ取ることができないため、結局ライブチャットエージェントに電話が転送されます。また、チャットボットでは有効性を継続的に監視し、会話の流れの変更を動的に処理するために常にコードを展開する必要があります。
ソリューション
コンテキストを認識し、予測インテリジェンスを活用し、自然言語を使用できる AI アシスタントで顧客エクスペリエンスを再定義します。
TCS対話型AIソリューションは、Amazon LexとAmazon Connectを活用し、高度にパーソナライズされた体験をお客さまに提供します。
当社が提供するAIオファリングには、以下の機能が搭載されています。
デザインによる対話型IVR: Amazon Connectの自然言語対話型音声応答（IVR）機能とAI/MLサービスを活用して、コンテキストを提供し、お客さまが自然な言葉で問い合わせを解決できるようにします。
コンテキストアウェア: 対話型AIエージェントは、自然言語処理（NLP）と機械学習（ML）を活用して顧客の意図を察知し、顧客が的確な回答を迅速に得られるようにサポートします。
予測インテリジェンスとアナリティクス: ユーザーのプロファイルや嗜好に基づいた応答の調整や、過去のデータに基づいた推奨事項の提供に使用されます。
一貫したオムニチャネル体験: 当社の対話型エージェントはデジタルチャネル全体で利用できるため、お客さまにどのチャネルでも同じ体験を提供できます。
ベネフィット
AIをより人間らしいレベルに引き上げる
ここでは、対話型AIにより顧客体験を向上させ、ビジネスに大きな価値をもたらす方法について説明します。
直感的で自然な対話 – お客さまは自然な言葉を使って問い合わせに対する回答を入手できます。
クロスセル＆アップセル – 予測分析によりアップセルの機会を拡大します。
精度 – よくある質問に対して最も正確な結果を提示します。
パーソナライゼーション – ユーザーのプロファイルや嗜好に関するデータからのインサイトに基づいて、カスタマイズされた回答や推奨を提供します。
運用コストの削減 – オペレーターが対応するコール数を減らし、24時間365日対応のセルフサービスオプションを提供することで、運用コストを10～15％削減します。
TCSの強み
当社と提携することで、AWSとの強力なパートナーシップと専門知識を最大限に活用していただけます。
TCSのアプリケーション開発とサポートエンジニアは、ビジネス要件を満たすために、包括的でカスタマイズされたソリューションを提供します。
当社の従業員は、カスタマイズされたAmazon LexおよびAmazon Connectコンタクトセンターの実装に関する研修を受け、認証を取得しています。
当社には、様々な業界のお客様に対話型エクスペリエンスソリューションを提供してきた実績があります。
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