Sales & Service Transformation
セールス・サービストランスフォーメーション
企業が競争力を維持し、持続的な成長を遂げていくためには、顧客との接点である「セールス」と「サービス」のプロセス変革が求められています。
「セールストランスフォーメーション」では、営業プロセスの最適化、販売チームの能力強化、顧客獲得戦略の開発など、セールスに関するあらゆる側面を変革します。
「サービストランスフォーメーション」では、サービス提供プロセスの改善、顧客満足度の向上、顧客ロイヤルティーの促進など、サービスに関するあらゆる側面を変革します。
企業の抱える典型的な課題
プロセスの不透明性
セールスプロセスおよびサービスプロセスの可視性を担保できていない企業では、収益性の高い顧客の選定が滞ったり、国内外の営業拠点内外の連携不足から顧客へのアプローチが遅れたりすることで顧客獲得の機会を逸することにつながります。
プロセスおよびデータの不統一性
セールスプロセスおよびサービスプロセスが地域やチームで異なる場合があります。これにより、顧客に提供するサービスや体験が異なるため混乱を招き、顧客の満足度が低下する可能性があります。
顧客データの欠如や品質の低さ
顧客データが企業の複数部門で分散管理されているなどの理由で、顧客データの不足、不正確、不統一な場合が見られます。このような場合、顧客に対するパーソナライズされたアプローチを行うことが難しくなる、あるいは、不正確な情報をもとに意思決定を行い、顧客に対するサービスやアプローチに誤りが生じる可能性があります。
フォローアップの欠如
顧客へのフォローアップが不十分な場合があります。これにより、潜在顧客が見逃される可能性があり、顧客の獲得率が低下する可能性があります。
セキュリティーの脆弱性
企業は常にその顧客情報や企業情報が、ハッキングなどの攻撃にさらされる可能性があります。これにより、企業の評判や信頼性が低下する可能性があります。
日本タタ・コンサルタンシー・サービシズのアプローチ
企業の抱えるこれらの課題に対して、日本TCSは、国内外の豊富な実績に基づくアセットをお客さま固有の状況に照らし合わせ、「顧客インサイト」「データ活用力」「ROIの向上」の3つの視点でカスタマイズし、お客さまのセールスおよびサービストランスフォーメーションを実現します。
顧客インサイト
企業と顧客に関するすべてのインタラクション、単一かつ統一された顧客プロファイルを全社で把握・共有することで常に変化する顧客のニーズに素早く対応できるようになります。そのためには、新しい顧客データを入手する度にリアルタイムで顧客データベースを更新し、営業、マーケティング、カスタマーサポートの各チームが必要に応じて利用できるプロセスを確立する必要があります。顧客インサイトを360度見渡すことができれば、事業レベルでも、個々の顧客に対しても、クロスセルやアップセルの機会を特定したり、パーソナライズされたサービスを提供したりすることができるようになります。
データ活用力
競争が激化する現代社会において、企業は常に新たなデジタル技術や、それによるデータ活用手法を取り入れ、競争力を維持する必要があります。モバイルデバイスやIoTデバイスなどのエッジコンピューティングを活用して企業とのインタラクションを記録し、AIなどを活用してリアルタイムで分析、必要なアクションにつなげることで、プロセスの効率性や顧客体験の向上などを実現し、競合他社に対する優位性を維持・向上します。
ROIの向上
変革を行うことで、セールスおよびサービスのプロセスの効率性が向上し、顧客の獲得率や顧客の維持率が向上することが期待されます。これにより、企業はROIの向上を実現することができます。また、より効率的な営業とサービスのプロセスにより、チームの生産性が向上し、コスト削減にも寄与します。
サービスメニュー
セールス・サービストランスフォーメーション導入診断
- 組織のセールスまたはサービスプロセスとテクノロジーに関する現状の評価を行い、課題と今後の方向性を特定します
グランドデザイン策定
- プロジェクトの目的、範囲、マスタースケジュールなどプロジェクトの成功に必要なファンダメンタルズ（基礎的条件）を明確にします
- 企業における課題とその解決策を見極め、それを実現するITシステムの全体像を、セキュリティー観点を踏まえたあるべき姿として描くとともに、実現に向けたロードマップを策定します
チェンジマネジメント
- デジタルツールを導入したのにも関わらず、その成果が見られない場合が見受けられます。期待成果の獲得のためには、営業組織全体（トップ・中間管理職・現場）の意識や行動、文化、スキルの変化を促進することを目的とし、コミュニケーション、トレーニング、サポートなどを計画・実行することが有効です。変化への抵抗や不安を最小限に抑え、プロジェクトの成功を支援します
戦略的PMO
- 大規模プロジェクトや複数プロジェクトなどのハイリスクプロジェクトの計画・運営を、ベストプラクティスの導入により、円滑化・精緻化・効率化することでプロジェクトの成功を支援します
- 単なるシステム導入の管理に留まらず、営業組織の改革、コミュニケーション、導入後のシステム定着化、社員教育など、広い視野で計画を推進し統合的に支援します
